Que ce soit dans les services B2C ou B2B, les clients font souvent face au même problème : comment juger de la qualité du service client avant de souscrire un contrat ?
En effet, une fois engagé, et lorsqu’un incident survient, il est trop tard pour s’apercevoir que les belles promesses de la plaquette commerciale ne sont pas tenues… Là où le décalage est déjà très frustrant pour le client individuel (« Quoi ?! Trois jours pour rétablir la connexion Internet, vous plaisantez! »), il peut devenir catastrophique pour une entreprise quand la continuité de son activité et sa réputation sont en jeu. A ce titre, une banque met en jeu sa réputation lorsqu’elle remet l’expérience de ses propres clients entre les mains d’un prestataire de solutions de paiement. Ses décideurs ont donc tout intérêt à s’intéresser de près au service support offert par ce dernier. Mais comment le jauger ?

Myriam Bellec et ses collègues, du service Sollicitations clients, vous suggèrent sept points à vérifier en amont. Posez ces questions à votre futur partenaire : vous apporte-t-il les garanties d’un service client irréprochable ?

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