À commencer par les clients, dont la satisfaction reste la finalité première. Bertrand Cazaussus, responsable des opérations à la direction des offres commerçants, mesure ainsi le chemin parcouru depuis 2016, l’année du lancement de la labellisation : « Les progrès sont considérables, aussi bien au niveau de la qualité offerte aux clients des réseaux que de la perception de la qualité par les réseaux. Nos indicateurs en témoignent : la satisfaction des clients finaux a grimpé de 6 points entre 2016 et 2021, pour atteindre 90 %. La confiance croissante du réseau dans nos solutions se reflète dans les ventes. Nous avons connu l’an passé une croissance historique de +19 % du nombre d’installations de TPE, portant le parc sous gestion à plus de 73 000 terminaux. Plus de 75 % des commerçants clients incluent aujourd’hui l’un de nos terminaux dans leur package de services bancaires. Ces résultats doivent beaucoup au travail constant sur la qualité. »

Une vision partagée pour la filière Cartes, par le collaborateur d’un établissement client, Mathieu Roissard, au service monétique de la Banque Populaire Val de France : « De notre point de vue, les processus carte sont aujourd’hui très stables, il n’y a plus de débat sur la qualité. Certes, il reste des incidents cartes à traiter, mais l’essentiel est lié à des malentendus entre l’agence et les porteurs de cartes, l’émission est hors de cause. »

Pour les collaborateurs impliqués dans la labellisation, ces satisfécits des clients justifient leurs efforts. Franck Parvaix, gestionnaire Back et Middle Office, responsable de l’implémentation et de la personnalisation des cartes, livre sa vision : « La labellisation est un moyen, pas une fin en soi. Dans les équipes, un mail de remerciement d’un client reconnaissant nous rendra toujours plus fiers qu’un label. Mais il est vrai que la démarche nous a poussé à nous améliorer : le suivi des actions, les indicateurs, la description de chaque fonction, qui permet à un collègue d’en remplacer plus facilement un autre en cas d’absence. Nous avons gagné en productivité, en efficacité dans le traitement des incidents, et nous communiquons davantage entre services. »

Un changement dans les habitudes de travail que relève aussi Nicolas Busson : « Des silos qui pouvaient exister auparavant entre les équipes de BPCE Payment Services, ou entre notre filiale et les réseaux bancaires, ont été remplacés par des pratiques plus collaboratives. Rétrospectivement, c’est l’un des principaux bénéfices de la démarche de labellisation : elle mobilise tout le monde, de la direction jusqu’aux équipes opérationnelles, du siège jusqu’aux régions, autour d’un objectif commun. »

Enfin, dernier avantage, la labellisation transforme en profondeur la relation avec les clients. Elle a favorisé de nouveaux réflexes : écoute des besoins du client, co-construction des solutions, recueil systématique de sa perception sur la qualité, transparence et dialogue régulier sur la performance, en s’appuyant sur les indicateurs qualité.
Autant de nouvelles habitudes qui renforcent les liens partenariaux entre BPCE Payment Services et les Caisses d’Épargne et Banques Populaires.

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